Kohtaamisia terveydenhuollossa

Kävelet sisään sairaalan päivystykseen. Et olisi varmastikaan kävellyt ovesta sisään, ellei olosi olisi niin huono, että sinun on pakko hakea apua. Tunnet olosi sairaaksi ja haavoittuvaksi. Otat vuoronumeron ilmoittautumiseen ja jäät odottamaan vuoroasi. Vuorosi tulee ja lähestyt ilmoittautumistiskiä. Havaitset unohtaneesi kela-korttisi kotiin. Sihteeri/sairaanhoitaja tiskillä pudistelee päätään ja tuhahtaa. Tunnet olosi entistä huonommaksi. Vastaanottava henkilö kyseenalaistaa, oliko sinun juuri nyt välttämätöntä tulla hakemaan hoitoa. Etkö olisi voinut odottaa huomiseen ja varata aikaa työterveyshuoltoon. Selittelet, miten sinulla on huono olo ja, miten sinua pelottaa, että tilanne voisi mennä huonommaksi. Henkilö tiskin takana ei vastaa vaan toteaa, että lääkärille on pitkä jono ja voit mennä odotusaulaan istumaan. 

Tuntuuko tutulta? Kohtaaminen kesti alle viisi minuuttia, mutta olosi muuttui huonosta itkuiseksi. Miten valitettavan usein näin käykään. Eikä pelkästään ilmoittautumisessa vaan seuraavassa kohtaamisessa hoitajan tai lääkärin kanssa. Koetko tulleesi kohdatuksi?  Koetko, että sinun tulisi nähdä empatian pilke, edes häivähdys siitä, silloin kun tunnet olevasi hauras ja haavoittuva? Me terveydenhuollossa, (niin, itsekin julkisessa terveydenhuollossa toimivana) voimme kovin helposti paeta selitysten taakse. On kiire, väsymys, liikaa potilaita, liian vaikeita potilaita, liian pieni palkka... Mutta onko lopulta niin vaikeaa kohdata ihmistä sillä tavoin, että hän kokee olevansa kohdattu? 

Jos menisit vaatekauppaan ja myyjä katsoisi sinua happamasti ja toteaisi, että:" Maksat vaatteesi, kun olet lopulta valinnut rievun, joka sinua miellyttää", et varmaankaan mitään ostaisi. Tai jos myyjät juttelevat keskenään, kun tarvitset apua oikean koon löytämiseen, vaihdat todennäköisesti kauppaa. Menet sinnet, missä sinut kohdataan. Terveydenhuollon palvelujen äärellä olet silloin, kun olet heikoimmillasi. Tarvitset apua. Saat apua, mutta millä tavalla? Usein huono tai epäasiallinen kohtelu unohtuu, kun olo kohenee ja lääkkeet/hoito auttavat. Palautteen antaminen jää tekemättä ja halu unohtaa epämukava aika, on suurempi kuin hetkellinen paha mieli. Se on sääli, koska mielestäni julkisen terveydenhuollon etiikka vaatii kohtaamaan ihmisen ihmisenä ja, siitähän me myös verovaroina maksamme. 

Jotta voimme kehittää terveydehoitoa ja antaa hyvää hoitoa, tarvitaan palautetta. Palautetta tarvittaisiin kaikista prosessin vaiheista; vastaanottotilanteista, vuodeosastojaksoista, leikkaussalista... Usein palautteissa korostuvat oikein hyvät kokemukset ja oikein huonot kokemukset. Mutta työn kehittämisen kannalta, olisi tärkeää saada palautetta myös niistä hetkellisistä, lyhyistä kohtaamisista. Kuinka vaikeaa olisi esimerkiksi käydä kertomassa potilaalle, että:" Olemme pahoillamme, lääkäri X on kiinni vielä leikkaussalissa. Hän tulee katsomaan teitä noin tunnin kuluttua." Sen sijaan potilasta istutetaan tuntien ajan odottamassa ja mielellään katsotaan poispäin potilaan anovasta ja kysyvästä katseesta, ohikävellessä. 

Kannustankin meitä kaikkia terveydenhuollossa toimivia pohtimaan, miten kohtaan potilaan? Kohtaanko hänet sairaana ihmisenä vai omaa työtäni lisäävänä taakkana? Ja toisaalta kannustan terveydenhuollon asiakkaita antamaan palautetta ja tuomaan lisää tietoa siitä, miten he tulevat kohdatuksi terveydenhuollossa? Usein lyhyt, mutta empaattinen kohtaaminen, antaa tunteen hyvästä hoidosta. Yksittäisellä työntekijällä on väliä, ammattiryhmästä riippumatta.